Delfina Aliaga estaba en Europa concretando el viaje de sus sueños cuando recibió desde Córdoba el llamado de su madre para avisarle que su padre había sido internado y que su muerte era inminente. Deseperada, en medio del llanto, compró los pasajes de vuelta desde Londres hasta Córdoba y arribó al país el 2 de julio de 2017, a las 19:10. Se fue al hospital apenas desembarcó y pudo acompañar las últimas horas de vida de su padre, Tomás Aliaga de Zavalía, que fallecería al día siguiente, poco después de las tres de la tarde.
Cuando su hija partió a Europa, Aliaga de Zavalía, se encontraba en tratamiento ambulatorio contra un cáncer de pulmón. Su estado de salud estaba controlado. Pero el 1 de julio de 2017 un colapso pulmonar modificó el cuadro y obligó a la mujer a volver a Argentina.
A partir de allí se desató este episodio administrativo y judicial, que consistió en el reclamo del pago de los pasajes de regreso a Assist Card, asistencia que había sido contratada antes de iniciar el periplo. La Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Tercera Nominación, integrada por Rafael Garzón, Jorge Augusto Barbará y Ricardo Javier Belmaña, resolvió el pleito en mayo de este año. Es decir, casi cinco años después de ocurrido.
Los camaristas, en el fallo al que accedió ENREDACCIÓN, le dieron la razón a Delfina Aliaga, que fue patrocinada por el abogado Sebastián Aliaga, y revirtieron un fallo de primera instancia del juez Roberto Lautaro Cornet que favorecía a Assist Card Argentina S.A. También concluyeron que se trata de un caso que se encuadra dentro del marco del derecho de consumo.
De este modo, los camaristas determinaron que la compañía que vende el servicio de asistencia al viajero para enfrentar imprevistos de todo tipo, entre otros de salud del viajero o terceros directos (como los padres) debía pagarle por el costo de los pasajes comprados para regresar de urgencia a Argentina (ciento ochenta y nueve mil seiscientos veintidós con noventa y cuatro centavos -$189.622,94-); y daño moral, otros cien mil pesos. En cambio, rechazaron el reclamo de daño punitivo.
El daño punitivo es una figura jurídica presente en el derecho de los consumidores, que permite sancionar a una empresa que viola un contrato, con el objetivo de desalentar futuros incumplimientos.
Se encuentra previsto en el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor. Dice textualmente: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan”.
Puntualmente, sobre este punto, señala la demanda presentada por Delfina Aliaga contra Assist Card, que la actuación de la empresa no fue obra de “un incidente aislado. Forma parte de una operatoria de desgaste y agotamiento de clientes que nada tiene de ingenua o casual”.
El edificio de Tribunales I en la ciudad de Córdoba.
Recuerda que, en el transcurso del proceso, “al momento de tomarse la audiencia ante Defensa del Consumidor, la empresa ofreció abonar la suma de U$D 600 por todo concepto, más allá de que dos párrafos antes, había negado de manera lacónica que tuviera grado alguno de responsabilidad. Todo ello teniendo en cuenta que solo unos meses antes había rechazado en todas sus partes mi reclamo administrativo. Un gesto al menos llamativo. Claramente demostrativo de que la empresa utiliza los mecanismos que ofrece el sistema para ir debilitando al consumidor, con la sencilla finalidad de acorralarlo y no darle más opción que la vía judicial. Una estrategia de desgaste que bajo ningún aspecto puede soslayarse”.
También señala que “es evidente que esta clase de conductas comerciales desleales o deshonestas, abusivas para con sus consumidores no provienen de un deseo de perjudicar directamente, sino de un análisis de costo-beneficio. Una perversa ecuación en la cual la empresa calcula que le es más redituable perjudicar a algunos y soportar el costo de los pocos que finalmente reclamarán”.
Sin embargo, Garzón, Barbará y Belmaña no aceptaron el reclamo de Aliaga. Concluyeron que “los hechos (…) analizados en su conjunto, no permiten tener por configurados los requisitos de “conducta impropia”, “malicia” o “intención de dañar” por parte de la demandada tal como han sido acuñados por la doctrina y la jurisprudencia para poder fundar una condena, por lo que corresponde su rechazo”.
EL NÚCLEO DE LA DISCUSIÓN
El juez de Primera Instancia le había dado la razón a Assist Card frente al planteo de Delfina. Básicamente por una interpretación literal de la cláusula contractual, que establecía la cobertura “por fallecimiento” de un familiar cercano (padres, hijos, hermanos). Para Cornet, Delfina viajó antes de que su padre muriera, por lo tanto no le correspondía la protección establecida, que en este caso era el pago del regreso desde Londres a Córdoba.
En cambio, para los camaristas lo sustantivo resultó ser el hecho de que la muerte finalmente se produjo y que la anticipación del viaje había sido motivada, justamente por la inminencia del deceso, fundado en “certeza científica”.
Dicen textualmente: “Todas las consideraciones respecto del conocimiento del contenido de la cláusula, el tiempo de análisis de las mismas, el cumplimiento del deber de información o el carácter abusivo del contrato y sus disposiciones resultan irrelevantes cuando se ordena adecuadamente la cuestión jurídica. Esto es: la cláusula ofrece cobertura en un supuesto como el de autos: retorno por fallecimiento de un
pariente aun cuando este se produzca luego del regreso, siempre que el deceso sea previsible con certeza científica, inminente y constituya el motivo de la anticipación del viaje”.
Resultó clave, en ese sentido, determinar “si la muerte inminente de una persona, en determinadas condiciones de deterioro de su salud, puede preverse con certeza científica y, en concreto, si ello sucedió en el caso del padre de Delfina Aliaga”. Planteado de otro modo, “si al momento de contratar su viaje de regreso hacia Córdoba, pudo razonablemente conocer, con ese nivel de certeza, que la muerte de su padre resultaría inminente. Más específicamente, si la muerte previsiblemente ocurriría con anterioridad a la fecha de regreso que tenía originalmente prevista y en virtud de ello emprendió inmediatamente el regreso a Córdoba, antes de lo planificado”.
Así, el testimonio del médico que trataba a Aliaga padre resultó central. Miguel González afirmó que “de acuerdo a la historia clínica, antecedentes y estado de salud de un paciente con cáncer de pulmón y colapso pulmonar el fallecimiento inminente e irreversible, sí se puede prever, no sabiendo el día y la hora, pero sí se puede prever. (…) El primero de julio podía prever que la muerte era inminente, y uno puede con un tratamiento de sostén, prorrogar días u horas la fecha de su fallecimiento”.
Recordó que “conversó con la familia y les explicó el estado de salud del paciente, que era grave y que su muerte era inminente”.
Los jueces concluyen que “la muerte de Aliaga Zavalía el día 03/07/2017, a las pocas horas de que (su hija) arribara a Córdoba, terminó de confirmar la veracidad y exactitud científica de lo expresado por el mencionado profesional al declarar”.
LOS HECHOS
A principios de 2017, “luego de varios meses de ahorro y planificación”, Delfina decidió cumplir “el sueño de viajar a Europa”. Compró a través de Despegar los pasajes ida y vuelta, saliendo de Córdoba el 24 de junio y volviendo el 12 de julio.
Cuenta que “el 1 de julio recibí una llamada de mi madre diciéndome que mi padre había tenido un colapso pulmonar severo y que le quedaban solo unas pocas horas de vida. Tuve la desesperación absoluta de saber que a tantos kilómetros de distancia una de las personas más importantes en mi vida se estaba muriendo. Una sensación que no se la deseo a nadie. Un momento que será de los más terribles que me ha tocado vivir”. Compró pasajes con ayuda de dos amigos y emprendió el regreso.
Otra imagen de Delfina con su padre Tomás. (Foto: Gentileza Familia Aliaga).
Aterrizó “luego de un frenético y angustioso viaje, el 2 de julio de 2017 a las 19:10. Ni bien descendí del avión fui directo al Hospital donde se encontraba internado mi padre, a darle un último adiós antes de su muerte. Si bien no pude hacerlo, ya que se encontraba absolutamente inconsciente, pude estar junto a él y acompañarlo en su lecho de muerte. Al día siguiente se murió”.
Pasados algunos días de su vuelta a Argentina, Delfina inició el trámite para solicitar a Assist Card el reintegro del costo de los pasajes que había comprado para volver.
Cuenta que “36 días después de haber presentado el reclamo y luego de reclamar vía mail una respuesta urgente, recibí una lacónica resolución de parte de la empresa que transcribía algunas cláusulas de la póliza y escuetamente expresaba lo siguiente: “Por lo señalado, lamentamos tener que informarle que nos vemos imposibilitados de tomar a cargo la responsabilidad económica de los gastos por usted presentados, ya que nos encontramos limitados por la Condiciones Generales del Contrato que nos vincula”. Párrafo seguido, la siguiente aclaración final, que resulta casi una burla ante mi desesperante situación: “Estamos seguros que la nueva lectura de esas Condiciones Generales le permitirá a Ud. comprender la razón de nuestra denegación”.
En la presentación judicial, la mujer relata que “aquí es donde queda evidenciado el llamativo cambio de actitud por parte de la firma contratante: antes de contratar, me trataban con gran cordialidad, me brindaban toda la información y me persuadían de la conveniencia de contratar la póliza. En cambio, cuando aparecieron los problemas, solo se limitaron a responder mi reclamo de manera absolutamente fría, impersonal, casi deshumanizada, más aún, teniendo en cuenta el tortuoso episodio que me tocó vivir”.
Agrega en ese sentido que “se trata del “modus operandi” que este tipo de empresas utilizan. Persuaden a sus clientes con grandes promesas y compromisos de cobertura, aprovechándose de su necesidad y asegurándoles que todo riesgo será cubierto, para luego abandonarlos repentinamente, sin brindarle solución alguna ni explicación coherente que justifique su accionar”.
Grafica esa conducta un dato que figura en el expediente, correspondiente al momento en que se realizó una audiencia ante Defensa del Consumidor. Allí el letrado de Assist Card dijo sobre el reclamo de Delfina: “Tal como lo expresa en la denuncia, la denunciante regresó un día antes del fallecimiento de su padre, de modo que el regreso no tuvo por causa el fallecimiento del familiar”.
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