Los clientes ponen a prueba a las empresas y les exigen atención inmediata a sus consultas o reclamos, y todo esto a través de múltiples canales, sea un mail, un chat o un mensaje en las redes sociales.
Es esencial que los agentes del contact center puedan mantener con los clientes o prospects una comunicación omnicanal que esté continuamente actualizada. Los intercambios deben estar integrados y ese historial de interacciones debe estar siempre accesible, ya que es un insumo vital para la toma de decisiones que acerque aún más a la empresa y al cliente y poder dar una visión global del cliente por todos los canales.
En Argentina una de las soluciones que cumple con estos requisitos es Zendesk, una empresa de Silicon Valley líder en soluciones de atención a cliente con más de 94.000 clientes suscriptos a su versión paga. “Zendesk es mucho más que un sistema de tickets, es una solución completa que permite mejorar las relaciones con los clientes teniendo los canales integrados”, explicó Federico Sardi, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting.
Esta herramienta es utilizada por las empresas más innovadoras del mundo como Uber, Groupon, Slack y Shopify, que no por casualidad, son líderes top of mind en cuanto a la atención al cliente.
“El principal beneficio de este tipo de soluciones es que permite dar una respuesta inmediata por distintos canales teniendo una experiencia continua en la comunicación” complementa Sardi.
El mantenimiento del historial es imprescindible: cada interacción se guarda como parte del ticket, evitando que el cliente tenga que repetir su problema con cada agente diferente. Es importante, ya que un 72% de los clientes considera que es engorroso tener que explicar el mismo problema a múltiples representantes, según un estudio realizado por la consultora independiente Dimensional Research.
Además de siempre tener la información adecuada a mano, se puede aprovechar para alimentar la base de conocimiento pública. Así, la información se puede encontrar fácilmente por todos, creando una rica experiencia de autoservicio. “Esta base de conocimiento además le ahorra tiempo al cliente porque evita que tenga que crear un caso”, afirma Sardi. Como el 69% de los encuestados afirmó que el factor más importante en el servicio al cliente es una rápida solución, es la mejor manera de darles esta satisfacción.
Se trata de datos concretos que aportan algo de luz sobre un escenario que las empresas deberán pisar sí o sí si es que apuestan a crecer a paso firme.
El miércoles 19 de abril, Snoop organiza junto a un evento en Buenos Aires, Argentina sobre “La evolución de la atención al cliente”. Para más información, los interesados pueden contactarse al siguiente e-mail: [email protected]
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